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2000年假日季節網上零售服務狀況研究
作者:佚名 日期:2001-4-30 字體:[大] [中] [小]
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根據Andersen咨詢公司對美國網上零售狀況研究的結果,92%的網上購物者成功地買到了自己所需要的商品,并且,網上零售的服務質量較去年圣誕購物高峰期有大幅提高,同傳統商店或者目錄銷售相比差距很小,甚至已經沒有差距。通過對網上購物多項指標的研究發現,今年通過互聯網購物可以實現方便、快速以及更可靠的服務,網上購物的成功率也比去年提高了25%。
Andersen咨詢公司對網上零售業狀況的研究始于1999年假日季節,本調查為第二次。調查顯示,網上零售商從去年購物高峰季節的的失誤中吸取了經驗,完善了交易電子化流程和供應鏈管理,更為重要的是,大大改進了顧客比較關心的各個環節,因此,為購物者提供了一種滿意的購物渠道。
為進行這項研究,Andersen咨詢公司在97個不同的網站下了563個訂單,所訂商品包括書籍、玩具、衣服等等,動用了供應鏈研究小組的15名專業人員,定貨在7天內每天不同的時刻,要求送貨到亞特蘭大、芝加哥、或者舊金山。
購物實驗結果,563個訂單中有517個成功的,也就是說,訂單不成功的比例仍然達到8%,不過,比1999年的25%有了明顯提高。訂單失敗的主要原因包括有些網站不能接收訂單、已經倒閉、有故障、正在建設,或其它無法完成訂單的原因。
1999年的研究發現網上購物網站比傳統零售商或者目錄銷售公司網站提供較高的服務,2000年的研究發現,傳統零售商或者目錄銷售公司的網站去年所存在的服務水平差別正在消失或者已經不復存在。例如: 傳統零售商的網站處理訂單的時間仍然比網上零售專業網站要長一些,但是差距已經有明顯的減小,要完成一個訂單的時間從1999年的3分鐘減小到目前的1分半,對許多顧客來說,這點差距已經無關緊要。
網上零售商在顧客服務方面有顯著提高,可測量的主要指標有:
·定貨時間減少了25%(1999年:12分鐘;2000年:9分鐘);
·在預期時間內送貨的網站增加了17%(1999年:40%;2000年:47%);
·提供email確認的網站增加了23%(1999年:67%;2000年:82%);
·提供發貨確認的網站增加了24%(1999年:21%;2000年:26%)。
電子零售商甚至冒著失去顧客的風險,非常明確地告知用戶最后送貨期限,保證按時送貨而不是推遲,例如,在2000年的調查中大多數網站聲明采用一般出貨方式平均差不多要10天,而1999年生成只用5天,網站提醒消費者今年的圣誕節是星期一,這有助于較晚購物者做出使用特快送貨的決定。
上個假日季節顧客最大的抱怨是網站的性能,由于很多網站都無法應付突然增長的訪問量,使得訪問網站非常艱難,消費者不得不面對非常緩慢的網絡甚至根本就無法進入購物網站,根據Keynote(http://www.keynote.com)的調查,2000年的狀況有很大改觀。去年假日期間,Keynote調查了10個最大的電子商務網站,根據今年的情況對比,在感恩節前的一個星期,整體效果比去年高出66.24%(去年同期是一年中最糟糕的一個星期);在感恩節的一個星期中,今年的效果比1999年高出10.75%;而在感恩節后的一個星期比1999年同期好23.94%;進入12月份的第一個星期,比1999年同期要好21.32%。
改善顧客服務意味著網上零售商在留住現有顧客方面,因為獲得一個新顧客的成本通常是比較高的,下面是Intermarket Group(http://www.intermktgrp.com)提供的有關資料:
幾個網上零售商獲得新顧客的成本
FTD.com $20
BarnesandNoble.com $22
iPrint.com $23
Amazon.com $25
CDnow $27
autobytel.com $31
Travelocity.com $33
Buy.com $36
Source: Intermarket Group
根據Intermarket Group的研究,網上零售商幾乎將營銷預算的一半用來吸引新顧客,另外有18%的預算保持現有顧客,余下的三分之一預算用于品牌推廣。